Le client : un fantôme comme moyen de pression

Extrait du livre Le Travail du Consommateur, pp. 168-169, de Marie-Anne Dujarier :

« Le client est avant tout un être de fiction, un argument brandi par le management pour se faire obéir, avec une idée aussi simple qu’efficace : les subordonnés acceptent davantage le langage d’un acteur dont ils partagent l’identité (à la ville) que celui d’un chef aux antipodes de leurs intérêts. (…)

Puisqu’il est difficile de contester l’idée qu’il faut satisfaire le client (auquel, dans les entreprises de masse, chaque travailleur peut s’identifier), l’argument du “client roi” joue également comme source de légitimité pour les réformes appliquées au travail, à son organisation et à ses conditions. Lorsqu’elles sont menées en son nom, il est plus difficile d’expliciter les éventuels conflits d’intérêts entre acteurs organisationnels. Les objectifs de qualité, productivité et réduction de coûts seraient sans doute davantage contestables et discutables s’ils étaient énoncés au nom de l’intérêt des actionnaires. Les mêmes exigences mises au bénéfice du client passent sans bruit : rythmes, horaires, informatisation, privatisation, contrôles, flexibilité, pression qualitative et quantitative sur les tâches… Le consommateur joue alors le rôle de “patron en aval”.

Le phénomène est particulièrement net dans les démarches de “modernisation” du service public menées sous la bannière de la satisfaction de l’usager (…). La nécessité, réputée absolue, de le “satisfaire” est un argument régulièrement brandi notamment lors des conflits sociaux pour les faire cesser au plus vite. Le consommateur contribue alors au travail de médiation des conflits ou, en tout cas, à l’atténuation de leur expression (…).

Le fournisseur promet au consommateur une “satisfaction complète”, une “qualité irréprochable” et une “sécurité absolue” (…). Or, ces engagements, pour être enchanteurs, ne sont évidemment pas tenables. En particulier, le client n’est pas vraiment traité comme un roi ; la qualité de service peut même se dégrader visiblement au moment où il est qualifié ainsi. »

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